凱睿賽馳咨詢于2023年聯合推出了“中國汽車售后服務突出貢獻人物”推選宣傳活動（以下簡稱人物推選宣傳活動），旨在展現每一年度該領域領跑者的突破力和引領力，以及帶給企業的增長力，梳理中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。

2024年，人物推選宣傳活動再度啟程，通過深入企業走訪調研，與領跑者進行深度對話交流。本期訪談，車質網常務副總裁李熙就顧客滿意度提升、顧客服務數字化轉型、顧客服務團隊能力培養以及未來行業發展新趨勢等問題，深度對話廣汽豐田顧客關聯部部長毛少華。

車質網常務副總裁李熙（右）深度對話廣汽豐田顧客關聯部部長毛少華（左）

“顧客第一”是廣汽豐田多年來在顧客服務領域始終貫徹的理念。訪談中，毛少華認為做好顧客服務的基礎就是要 “長期堅持做困難但正確的事”，一切為了顧客的微笑。

▍甘當企業“信號燈” 深化“顧客第一”理念

廣汽豐田生產車間（供圖：廣汽豐田）

2024年，是廣汽豐田成立20周年，在公司創立之初便加入的毛少華已經是廣汽豐田的一位“老兵”，曾先后任職于人事總務部、涂裝成型部、總裝部。2014年，毛少華出任顧客關聯部部長，一干就是近10年。作為廣汽豐田體系中一個特殊的獨立部門，顧客關聯部承擔著對外溝通、傾聽顧客心聲；對內協調產品研發、銷售以及售后服務等部門為顧客排憂解難的重要職責。盡管工作繁雜，責任重大，但在采訪過程中，每每提到顧客關聯部的工作時，毛少華滿是自豪，“全球汽車企業里，只有廣汽豐田有顧客關聯部，我們專職服務顧客”。

談到廣汽豐田 “顧客第一”的理念，毛少華坦言，廣汽豐田曾提出過很多“第一”理念，從品質第一、安全第一到環保第一等，經過多年的磨合和經驗積累，最終將“顧客第一”放在了首位。作為連接顧客和廣汽豐田各職能部門的紐帶，顧客關聯部在毛少華的帶領下，于廣汽豐田內部全面推進“顧客月”活動。該活動最早起源于日本豐田，顧客關聯部打破傳統，與品質管理部、品質保證部攜手合作，以平臺化的形式，將“顧客月”打造為年度公司級首個主題活動月。

一方面，推出 “基于顧客滿意度提升的好事例發表平臺”，在公司級啟動會上邀請研發、銷售等部門的好事例代表上臺發言，向各個職能部門領導匯報、分享基于顧客服務改善方面的案例。比如，做了哪些努力、如何達到顧客滿意等等，通過在“顧客月”期間的展示，極大調動了業務部門參與的積極性。

另一方面，深入生產一線，活用生產工廠中的23處品質角，將收集到的顧客心聲利用品質角進行展示，讓生產一線的員工可以隨時了解到顧客對于產品的需求和建議。通過這兩方面的措施，將“顧客第一”的理念深入到產品的各個環節，實現真正落地。

在采訪過程中，毛少華笑稱自己負責的顧客關聯部是廣汽豐田的“信號燈”。在為顧客服務的過程中，顧客關聯部是最先了解到顧客心聲的，對于顧客提出的訴求，常常需要連攜公司內部的研發、工廠、技術、法務等多個部門進行參與，幫助經銷商更好地為顧客服務。

▍創新理念和人才培養并行 持續提升顧客滿意度

廣汽豐田品質學習館（供圖：廣汽豐田）

對于顧客滿意度的提升，如何快速有效地為顧客解決問題是關鍵。對此，執掌顧客關聯部多年的毛少華積累了豐富的經驗，同時也有針對性地提出了“一站式服務”、“主動CR”等工作理念，并推動建立了全球首個CR業務標準。

所謂“一站式服務”其實很好理解，按照毛少華的介紹，就是將受理顧客咨詢和投訴、問題處理和解決、顧客聲音（VOC）收集以及督促各相關部門改善形成一個系統化的閉環，由專職部門來負責統籌，為顧客提供更加專業化的服務。在此基礎上，顧客關聯部于2018年創新性地提出了“主動CR”理念，包含“意識提升”和“方法傳授”兩大策略。其中“意識提升”指的是服務意識；“方法傳授”指的是在CR業務實踐中一些好的工作方法和經驗的傳遞。通過這兩大策略的實施，引導經銷店強化“顧客第一”的意識，搭建自店投訴對應和管理體制，提升顧客滿意度，夯實廣汽豐田的顧客基盤。

同時，還設立了專門的顧客關系室，在全國范圍內的廣汽豐田經銷商店中遴選優秀典型，共同制作CR業務標準，將CR工作流程和內容形成標準化體系。通過正確、親切對應顧客咨詢、全面的投訴管理及VOC的活用，讓經銷商店端可以實現自工序完結，即自己發現問題，自主去改善問題。

另外，顧客關聯部在2018年基于渠道經銷商優秀改善事例，推出獨具特色的CR“故事匯”。據毛少華介紹，CR“故事匯”已經成為CR部門的四大名片之一，每年年底會在全國范圍內尋找在各個領域做的特別優秀的經銷商店，邀請店端代表在會上進行案例講解，促進渠道的共同改善，為顧客提供更高品質的服務體驗。